Экстренная помощь автомобилистам на дорогах как бизнес

Ставка на большую сервисную нишу не всегда оказывается удачной, так как компаниям, которые обещают автолюбителям помощь на дорогах, приходится конкурировать с профессиональными фирмами, каждая из них умеет делать дело намного лучше. Вот поэтому количество членов автоклубов России так невелико.

В жизни автомобилистов может случиться множество самых непредвиденных ситуаций. В частности в России. Ремень перестанет крутить генератор, колесо спустит, или аккумулятор разрядится прямо на морозе.

Это раньше любой владелец машины в нашей стране мог прямо с закрытыми глазами легко прочистить карбюратор, и полностью перебрать внутренности стареньких «Жигулей». Но сейчас все изменилось. За руль иномарок сели тысячи и тысячи прагматиков, которые ни сколько не представляют себе, как устроена машина. Тем более — как ликвидировать не исправности в мат части. Эти люди хорошо зарабатывают, дабы поручить все эти заботы профессионалам и оплатить их труд.

Область оказания экстренной помощи на дорогах автомобилистам давным-давно привлекает многих инвесторов. Уже появилось несколько вполне немаленьких компаний, которые заявили о такой специализации. Пока очень сложно утверждать, что деньги идут к акционерам данных проектов рекой. Популярные игроки — Автоклуб России (1996), «Ангел» (коммерческий клуб, появившийся в 1994 году), Клуб «Ассистанс-Рус» (2002) и «А24» (1998). С 1 июня прошедшего года с группой первопроходцев соединилось Российское автомобильное товарищество.

«Страховщик сам вызовет эвакуатор и полностью заплатит за вас, но это только в случае страхового случая, — подробно описывает суть имеющихся услуг Сергей Соломоденко, который является президентом группы компаний „Ангел“. — Если у вас, например, разрядился аккумулятор, то вам придется не только заплатить деньги, но и потеряете много времени на транспортировку автомобиля в автосервис. Но если вы являетесь членом автоклуба, то вполне достаточно просто позвонить — и где-то спустя полчаса прибудет машина для оказания техпомощи. Специалисты сделают диагностику и зарядят аккумулятор, а еще выдадут все нужные рекомендации. Все! Большая часть рабочего дня спасена».
Эти услуги и взаправду очень полезные. Но, по всем признакам, часть автомобилистов, которые пользуются услугами автомобильных клубов, очень и очень мала. Во всяком случае, бизнес «автоангелов» точно не растет с такой же скоростью, как автомобильный рынок. Пора бы уже разобраться во всем происходящем.

Доходы и партнеры

Большинство компаний, которые обещают оказание экстренной помощи на дорогах, занимаются простой розничной торговлей. Потому что одним из главных источников дохода для них является реализация карт, которые символизируют членство клиентов в клубе и дают возможность в течение целого года получить без специальной оплаты весь базовый набор услуг. Наиболее ходовые предложения — это выезд аварийных комиссаров на место ДТП, техпомощь, эвакуация, а еще возможность отремонтировать автомобиль в собственном или аффилированном клубном автосервисе.

К примеру, годовой членский взнос в клубе с названием «Ангел» находится в диапазоне 9 500 - 17 000 тысяч руб. (тем, кто продлевает контракт, обещают хорошие скидки). Правда, это только повод для того, дабы попытаться при оказии продать дополнительные сервисы. К примеру, скидки на бензин приучают клиентов автоклубов к конкретным заправочным станциям. Отдав автомобиль в ремонт, клиент может использовать клубную таксомоторную компанию. Если эти услуги не вызвали никакого отторжения, то можно предпринять попытку продать клиенту билет на самолет или туристическую путевку в рамках общей с перевозчиком маркетинговой программы. Будет лучше, если по любым вопросам он будет обращаться за консультацией на клубную станцию по техобслуживанию.

Если смотреть с точки зрения самой модели бизнеса, то все вполне логично. Но пока что коммерческие российские автоклубы не могут похвастаться огромными достижениями. План вполне хорош, но реализовать его полностью не удалось пока ни никому из участников данного рынка. Что совершенно не мешает руководителям данных проектов наращивать свой спектр услуг в стремлении заполнить пустоты сервисных ниш. Один из таких примеров — это услуги специальных аварийных комиссаров, которые пока что доступны только держателям специальных привилегированных страховых полисов.

—При ДТП аварийный комиссар оказывает помощь в решении массы вопросов, это сбор справок в ГИБДД, калькуляция и оценка ущерба транспортного средства, — сообщает маркетолог Автомобильного клуба Мария Агеева. — И тем самым мы полностью освобождаем автовладельцев от какой-либо нужды тратить время на оформление всех необходимых документов. Всем известно, что в нашей стране данный процесс может стать очень трудоемким. Кроме всего этого, участники автоклуба в любое время дня могут воспользоваться юридической помощью и получить профессиональные консультации специалистов. Мы полностью готовы представлять интересы наших клиентов на судебном процессе.
Обилие самых разных услуг и продуктов в ассортименте — это единственный шанс таких проектов на полную окупаемость. РАТ, которое предлагает клиентские карты по 3 600 руб., обещает услуги технической помощи, эвакуацию при ДТП или в ситуации, когда слишком серьезная поломка слишком и устранить ее прямо на месте нет возможности, двадцати часовую юридическую поддержку (и на английском языке), выезд на место аварии аварийного комиссара. Развивается дисконтная программа, в которой принимают участие страховые компании, банки, автомойки, магазины запчастей, станции техобслуживания, рестораны и АЗС.

Хорошую попытку по увеличению сборов с клиентов предприняли автоклубы в сегменте страхования. Ольга Михаленко, которая является PR-менеджером СК «Ренессанс Страхование» полагает, что сотрудничество с автоклубами очень привлекательно для страховщиков. По крайней мере, это еще один канал по сбыванию страховых продуктов: «Здесь автоклуб находится в роли брокера или страхового агента, а для автоклуба продажа полисов автострахования — это еще один заработок». В свою же очередь, страховщики прямо в своих офисах предпринимают попытки торговать картами автоклубов. Особенно членство в РАТ можно купить в региональных офисах Росгосстраха, являющийся главным партнером «Товарищества». «Все услуги, оказываемые нами, никак не противоречат предложениям компании страхования, а дополняют их, — сообщает Александр Громков, глава департамента коммуникаций РАТ. — При ДТП мы так же предоставляем эвакуатор и аварийного комиссара. Если клиент был застрахован по специальному полису автокаско, который предусматривает услуги аваркома и эвакуатора, человек имеет право выбирать к кому обратиться. Но если учесть, что в стране довольно маленький процент застрахованных именно по автокаско, то наши услуги нередко оказываются отличным дополнением к ОСАГО».

И здесь стопроцентной идиллии не может получиться. «Сотрудничать с автоклубами по урегулированию убытков, тем более инвестировать в развитие данного бизнеса страховщикам совершенно не интересно, — рассказывает Ольга Михаленко. — Потому что большие страховые компании уже немало вложили — и до сих пор продолжают вкладывать немалые деньги в развитие инфраструктуры страхования. Созданы операторские центры, которые позволяют молниеносно реагировать на наступивший страховой случай, применяются самые новые информационные системы, а так же есть базы данных. Автоклубы нужны, скорее всего, в роли каких - то профсоюзов, которые могут защитить и представить права клиента не только перед лицом страховщика, но и во взаимоотношениях с иными институтами».

Что-то не так

В наше время количество участников коммерческих российских автоклубов исчисляется всего лишь тысячами. Результат, который сильно отличается от достижений компаний за рубежом, избранных инвесторами «автоангелов» в качестве объектов для подражания. Немецкий автоклуб ADAC насчитывает 15 миллионов членов, английский RAC — 6 миллионов. Не стоит забывать о том, что вся история самых старых клубов Европы по оказанию помощи автомобилистам на дорогах насчитывает лет эдак сто. Что мешает автоклубам России сильно наращивать базу клиентов? Мало рекламируются? Предоставляемые услуги очень дорогие? Может быть, на самом деле, они вовсе никому и не нужны? Скорее всего, речь необходимо вести о целом комплексе проблем.
Директор группы компаний «МедиаПартнер», Светлана Владимирова, полностью уверена в том, что только с появлением игрока РАТ — участники рынка серьезно задумались о стоящей рекламе своих предложений. РАТ стало самой первой компанией, которая сделала заявку на федеральные масштабы этого бизнеса.

— Обычно автоклубы не шли дальше кампаний с использованием листовок на заборе и интернет-форумов, — сообщает Светлана. — И только в случае с РАТ можно смело говорить о масштабной программе по продвижению. Только целенаправленного PR-сопровождения данной активности совершенно не заметно. Скажите мне, клиенту, — почему я должна приобретать карточку автоклуба и пользоваться услугами, если я совершенно ничего не знаю о ценностях компании? Прежде всего, автоклубам России необходимо стать доверенным лицом клиента, долговременным сотрудником и другом, приручить и приучить автолюбителя. И только потом открывать и продвигать другие сервисы. Но для решения данной задачи обычной тизинговой «наружки» и новостей в СМИ явно мало. Требуется непрерывная, постоянная и регулярная работа в области PR-коммуникаций, при этом работа и на федеральном уровне и в каждом регионе.
Хотя невнятный маркетинг — это далеко не единственная причина небольшой популярности клубов по оказанию экстренной помощи автолюбителям. Большинство клиентов отпугивают слишком высокие цены на членские карточки. К примеру, стоимость годового членства в ADAC (Германия) составляет где-то 44—78 евро в зависимости от поставленных условий. Понижать цены автоклубы не могут, потому что в условиях малой абонентской базы они сильно рискуют лишить себя одного из главных источников доходов. Но, не меняя политику тарифов, клубы вряд ли смогут рассчитывать на приход значительного числа новых клиентов. Между тем, по расчетам экспертов, более или менее нормальные финансовые потоки появляются у таких компаний только после того, как количество ее членов станет более 100 тыс. человек.

Скорее всего, РАТ пытается обменять небольшие цены на массовость. Но конкуренты не могут поверить, что данная стратегия окажется очень успешной. Сергей Соломоденко («Ангел») не понимает, как при цене карты в 3 600 руб. РАТ будет сводить концы с концами, при этом обещая бесплатную эвакуацию. Он не рискует прямо обвинять соперников в «умолчаниях», но считает: «Уже несколько лет на рынке существуют клубы, декларирующие одно, а в действительности делающие другое. К примеру, обещают бесплатную эвакуацию, за нее на самом деле необходимо платить. Дабы проверить, как же работают конкуренты, мы стали членами автоклуба. После 2-го вызова до нас добирались 4 часа, а после 3-го сказали по телефону: извините, но вы дезактивированы в системе. Мы решили узнать: почему так получилось? Ответ был короткий: мы не объясняем никаких причин, потому что это решение компании, карта полностью аннулирована. После этого можно не удивляться тому, что у клиентов складывается плохое отношение к этому бизнесу».

Причину проблем рынка по оказанию экстренной помощи на дорогах Соломоденко видит в активности «паршивых овец», бездумно скопировавших формы ADAC (Германия), совершенно не подготовив бизнес-модель к реалиям России.
Наковальня и молот. Скорее всего, в стремлении занять нишу супермаркетов услуг для автолюбителей участники рынка автоклубов не учли большой ряд факторов, увеличивающую активность специализированных компаний и все особенности аудитории.

В области эвакуации машин все более активны небольшие фирмы, порой эксплуатирующие 2 автомобиля — манипулятор (тот, который оборудован «рукой» и позволяет выудить заставленный иными машинами автомобиль на штрафстоянке) и эвакуатор с лебедкой. В столице эта техника окупается за полтора года, а потом начинает приносить стабильный доход. А если договориться с работниками ГИБДД и за определенное вознаграждение получать информацию о ДТП — этот микробизнес становится живучим в границах одного района. Нужно вовремя приехать на место аварии, дабы принять на борт пострадавшую машину. К тому же находящийся в состоянии шока водитель не станет торговаться и отдаст деньги, только бы тут же после оформления документов уйти с места происшествия, доставив пострадавшую машину в гараж или прямо в автосервис.

Автоклубы налаживают свои контакты с ГИБДД и страховыми компаниями, первые из которых раньше всех получают информацию о ДТП. В Москве эвакуатор «Ангела» часто умудряется приехать к месту аварии быстрее, чем дорожно-патрульная служба. Получается что небольшие игроки отбирают хлеб у не поворотливых клубов оказания помощи на дорогах.
Другая проблема — особенности популяции автолюбителей, готовых потратить деньги на членскую карточку теоретически. Те, кто нисколько не испытывает недостатка, разъезжают прямо на гарантийных машинах. Они очень редко ломаются. Даже если это произошло, ремонтировать автомобиль станет официальный дилер. Те, кто бережет деньги, как правило, могут сами «прикурить» зимой у соседа по стоянке, заменить проколотое колесо и носят в книжке телефон, по которому при экстренной необходимости есть возможность вызвать дешевый эвакуатор. И точно такие клиенты не станут покупать у автомобильных клубов туристические путевки.

Не надо забывать, что владельцы иномарок с пробегом предпочитают специализированные автосервисы универсальным услугам по ремонту, которые оказываются автоклубами. «Официальные дилеры — это профессионалы, которые специализируются на конкретных марках машин, — сообщает Андрей Ипанов, директор службы сервиса компании „Авто Ганза“. — Получается что они могут оказывать профессиональные услуги по ремонту машин, чем станции по техобслуживания при автоклубах».
В тоже время в среде автолюбителей уже давно сложились клубы по интересам, обычно вокруг определенных марок машин. Подходящий пример — это конференции на сайте «Авто.Ру», на котором участники могут получить рекомендации по выбору качественного и недорогого автосервиса, профессиональную юридическую помощь, а то и практическую помощь типа буксировки машины соклубника на тросе до техцентра.

Вот и отзыв одного из клиентов клуба владельцев Renault Megane, который был оставлен на интернет-форуме: «Лично для меня „Меган-клуб“ уже давно стал как родной дом, а „меганавты“ — большой семьей! В отличие от автоклубов, предоставляющих за деньги своим членам определенные услуги, отношения в „Меган-клубе“ строятся на других принципах и совершенно бесплатно. Да, наш клуб зарабатывает небольшие деньги на продаже символики и клубных карт, но это делается только для того, дабы окупить возможные расходы, которые связаны с его жизнедеятельностью. Строя крепкие отношения с партнерами, мы стараемся дабы сотрудничество было выгодно всем. Партнер получает возможность приобретения клиентов и рекламную площадку, а „меганавты“ — качество за хорошие деньги и помощь клуба в трудных ситуациях».

Иная неприятность — это личные программы оказания помощи на дорогах, которые хорошо развиваются в России представительствами автопроизводителей — Nissan, GM и других. В итоге получается, что владельцы коммерческих клубов оказания помощи на дорогах делают все так как надо, и вроде как, даже по науке. Но каждый раз выясняется, что какие-то пустяки и мелочи портят стратегию. Сегодняшний рынок автоклубов — это гонка на выживание. К моменту, когда потребитель созреет для этих услуг, в финале останутся только самые терпеливые. Хотя именно тогда в данном сегменте могут появиться более сильные инвесторы, которых привлечет подготовленная и расчищенная площадка.

В наше время действующие участники данного сервисного сегмента предпринимают попытки расширить свое поле деятельности именно за счет самих регионов. РАТ строит личную федеральную сеть, тогда как иные компании делают ставку прямо на франчайзинг. Есть некое подозрение, что речь идет не только о поисках клиентов, но так же и о попытке нарастить капитализацию. В самые ближайшие годы на рынке России могут появиться «дочки» больших европейских клубов оказания помощи на дорогах. Особенно подразделение компании RAC (Англия), ее представители сделали заявление о своем намерении купить один из российских клубов. В сегодняшних условиях альянс с инвестором может оказаться самым лучшим выходом для инвесторов, которые столкнулись с небольшим ростом бизнеса, выглядевшего почти беспроигрышным на самом уровне бизнес-плана.