Что такое маркетинг услуг

В настоящее время маркетинг услуг получил должную оценку, и стал важным инструментом по улучшению количества их продаж. До средины прошлого столетия качество и количество услуг находилось в зачаточном состоянии.

В социалистической экономике на первом месте всегда стояли ценности материального характера, услугам отводилась лишь малая доля.

На Западе и в Европе дело обстояло тоже не благополучно. В середине 60-х годов возник интерес к услугам вообще, и маркетингу, в частности. Это обуславливалось отсутствием конкуренции. Сейчас, по маркетингу в этой области существует множество книг, некоторые из которых, являются учебниками. В книгах маркетинг услуг рассматривается с позиций увеличения уровня услуг, сглаживания пиков и спадов востребованности услуг, для более равномерного распределения. Сфера услуг настолько разнообразна, что единых закономерностей здесь найти не удастся. Обмен опытом в сфере услуг весьма затруднен, так как сферы деятельности организаций находятся в разных областях. Различные наработки опытных маркетологов, долгое время проработавших в промышленности, здесь просто не работают.

Товар обладает наглядностью, осязаем, его можно измерить, рассмотреть, он материален. С услугами все сложнее, они нематериальны и субъективны в восприятии. Организация обслуживания испытывает определенные трудности в продаже услуги. При покупке товара, клиент не видит, как этот товар изготавливают, а покупает сразу результат. При оказании услуги, клиент видит сам процесс изготовления услуги. Поэтому, есть риск, что если изготовитель услуги, с его точки зрения, плохо ее выполняет, то клиент больше к нему не обратится. При выполнении одних и тех же действий, разным клиентам результат может отличаться. Поэтому клиент не может с уверенностью знать, какой результат будет ему предоставлен.

Маркетинг услуг должен стараться снизить результат неопределенности услуги. Услуги обладают свойством несохраняемости, их нельзя изготовить заранее, как товар, и хранить на складе, а в момент повышенного спроса, продать. Услугу нельзя показать потенциальному покупателю на витрине и ознакомиться до покупки. Для повышения качества предоставляемых услуг, организации должны регулярно проводить мероприятия по повышению уровня профессионализма сотрудников, следить за тем, удовлетворены ли клиенты. На некоторые услуги, пользующимися повышенным спросом в пиковые часы, и не пользующиеся особым спросом в другое время, возможно установление дифференцированных цен.

Одним из способов повышения эффективности является предварительная запись, используется в авиакомпаниях, у врачей, в отелях. В маркетинге услуг важны такие разработки, как привлечение в моменты повышения спроса на услуги, служащих на неполный день, временных служащих, и т. д. При прогнозировании значительного роста спроса на услуги, возможно расширение. При маркетинге организации выявляется, как она оценивается покупателями услуг, после этого организация должна оформить образ, который она сама хотела бы иметь, и, наконец, разрабатывается план, как этого достичь.

Про маркетинг на предприятии расскажу далее.